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CARTA DE SERVIÇOS DA OUVIDORIA MUNICIPAL
A Carta de Serviços, instituída pela Lei Municipal n.º 2.958, de 18 de outubro de 2.022, tem como objetivo dar visibilidade e transparência aos serviços prestados pelo poder público. É um documento que demonstra as formas de acesso a esses serviços, e os compromissos quanto aos padrões de qualidade de atendimento.
 
O QUE É A OUVIDORIA DO MUNICÍPIO
A Ouvidoria do Município, vinculada ao Gabinete do Prefeito é o órgão central do Sistema Municipal de Ouvidoria do Poder Executivo, que foi instituído pela Lei Municipal n.º 2.958, de 18 de outubro de 2.022. A Ouvidoria Municipal tem como principal missão ouvir a sociedade e mensurar a sua percepção acerca da qualidade dos serviços públicos e auxiliar o planejamento, acompanhamento e correção dos pontos críticos na gestão.
 
I - SERVIÇOS OFERECIDOS
A Ouvidoria do Município recebe manifestações, reclamações e encaminha as sugestões, os elogios e a solicitação de informações.
· Reclamação é o desagrado ou protesto quanto ao serviço prestado, ação ou omissão da administração ou do servidor público;
· Solicitação pode indicar insatisfação, reclamação, noticiar problemas, deve apresentar um requerimento de atendimento de serviço;
· Sugestão apresenta ideia ou proposta para o aprimoramento dos serviços realizados pela administração pública;
· Elogio demonstra reconhecimento, apreço ou satisfação com o atendimento ou com a prestação de um serviço público.
 
 II - REQUISITOS, DOCUMENTOS, FORMAS E INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS PARA ACESSAR O SERVIÇO
 Para encaminhar sua manifestação é necessário acessar o formulário disponível na página www.santoanastacio.sp.gov.br, e preencher o formulário existente na guia OUVIDORIA. Você deverá, obrigatoriamente, fornecer o nome, endereço de contato e telefone. O sigilo de sua identidade será preservado, se expressamente manifestado no campo específico do formulário.  As questões pendentes de decisão judicial não são apreciadas pela Ouvidoria do Município.
 
III - PRINCIPAIS ETAPAS PARA O PROCESSAMENTO DO SERVIÇO
· RECEBIMENTO – É a entrada da solicitação, através de um dos meios disponibilizados;
· ANÁLISE – Ouvidor analisa e valida a manifestação quanto ao seu conteúdo, se é caso de sigilo e qual o órgão adequado para a resposta;
· COMPLEMENTO - Se não for possível a validação, a Ouvidoria entra em contato com o demandante e solicita complemento de informações;
· ENCAMINHAMENTO – A demanda é transferida para o órgão/setor municipal para que apresente sua resposta;
· MONITORAMENTO – A Ouvidoria recebe e avalia a qualidade da resposta da demanda;
· RESPOSTA AO DEMANDANTE – Após validar a resposta enviada pelo responsável pelo órgão/setor, a Ouvidoria encaminha para o cidadão.
· CONCLUSÃO – uma demanda somente será finalizada após a reposta conclusiva e com efetivo envio ao cidadão.
 Após a conclusão da demanda, a Ouvidoria do Município analisa a manifestação, buscando identificar os pontos críticos e possíveis melhorias.
 
 IV - PREVISÃO DO PRAZO MÁXIMO PARA A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
O prazo para resposta do órgão/setor municipal é de dez dias, prorrogáveis por mais dez, mediante justificativa expressa do órgão/entidade demandado.
Para o cidadão, o prazo de resposta será de quinze dias, prorrogáveis por mais quinze dias.
 
V - FORMA DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
 Eletrônico, presencial, telefônico e correio.
 
 VI - LOCAIS E FORMAS PARA O USUÁRIO APRESENTAR EVENTUAL MANIFESTAÇÃO SOBRE A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
· Central de Informação: www.santoanastacio.sp.gov.br (acesso através da guia OUVIDORIA);
 · Presencial: na Ouvidoria, localizada na Praça Dr. Luiz Ramos e Silva, nº 73 – Centro (sala da Vigilância Sanitária) – Santo Anastácio - SP
· Por e-mail: ouvidoria@santoanastacio.sp.gov.br;
· Por telefone: 18-99673-3278;
· Pessoalmente ou por carta: Praça Dr. Luiz Ramos e Silva, nº 73 – Centro (sala da Vigilância Sanitária) – CEP 19360-000 - Santo Anastácio – SP – atendimento pessoal das 07:00 as 11:00 horas.
 
VII - PRIORIDADES DE ATENDIMENTO
· Celeridade e qualidade das respostas às demandas dos usuários;
· Objetividade e imparcialidade no tratamento das manifestações;
· Gratuidade de seus serviços e atividades;
· Pessoalidade e informalidade das relações estabelecidas com seus usuários;
 · Defesa da ética e da transparência nas relações entre a Administração Pública e os cidadãos.
 
VIII – PREVISÃO DE TEMPO DE ESPERA PARA O ATENDIMENTO
O atendimento é imediato, a partir do recebimento do questionamento do cidadão, seja por qual meio for. Após o ingresso da demanda na Ouvidoria Municipal o prazo para resposta é de quinze dias, prorrogáveis por mais quinze, mediante justificativa expressa do órgão/entidade demandado.
 
IX - MECANISMOS DE COMUNICAÇÃO COM OS USUÁRIOS
A Ouvidoria do Município zela pelas seguintes diretrizes de trabalho:
· Transparência: disponibiliza o acesso às informações, garantindo o sigilo do demandante quando solicitado, ou necessário para o trâmite da matéria;
· Responsividade: o demandante sempre será informado da resposta de sua manifestação, ainda que a informação esteja indisponível;
· Responsabilização: compromisso com a informação prestada ao interessado;
· Equanimidade: atendimento personalizado, de forma justa, correta e imparcial e com tratamento igualitário de todos os demandantes;
· Governança: atuar como um canal de articulação da sociedade e governo, incentivando a participação da sociedade na gestão pública;
· Confidencialidade: durante a tramitação da demanda o seu conteúdo será de conhecimento exclusivo dos servidores envolvidos no processo;
 
X - PROCEDIMENTOS PARA RECEBER E RESPONDER AS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS
· Após receber as manifestações pelos diferentes canais de entrada, o Ouvidor realiza todo o processo de análise e tratamento das demandas;
· No processo de validação da demanda é feita análise do seu conteúdo para verificar se é matéria afeta ao serviço público prestado por órgãos ou entidades do Poder Executivo Municipal, se é matéria que deve tramitar no canal de ouvidoria e ainda se é caso de solicitar a complementação do relato;
· Feita a validação, a demanda seguirá seu curso, de maneira a ser enviada ao órgão/setor responsável por fornecer a resposta, conforme prazo legal;
· Na resposta ao demandante a Ouvidoria zelará pela celeridade e qualidade das respostas às demandas dos seus usuários.
 
 XI - MECANISMOS DE CONSULTA, POR PARTE DOS USUÁRIOS, ACERCA DO ANDAMENTO DO SERVIÇO SOLICITADO E DE EVENTUAL MANIFESTAÇÃO
A Ouvidoria Municipal não dispõe de mecanismo de consulta, tendo em vista que as solicitações são encaminhadas aos interlocutores locais nos respectivos órgãos que respondem à Ouvidoria, que analisa se a resposta está adequada e encaminha ao demandante